Indicadores de Latência e SLA

ATUALIZAÇÃO EM CASO DE INDISPONIBILIDADE

Quando identificada instabilidade ou falha técnica em nossas plataformas de negociação, a Terra investimentos enviará comunicado aos clientes impactados através do e-mail relacionado em seu cadastro, informando que a plataforma está passando por problemas técnicos, além de orientá-los quanto aos procedimentos de zeragem de posição em aberto ou cancelamento de ordens que, por sua vez, deverão ser feitos através do atendimento, mesa de operações ou com seu Assessor.

O cliente uma vez notificado poderá interromper imediatamente a sua operação ou desarmar suas estratégias automatizadas através da plataforma afetada. Caso possua ordens pendentes ou posição em aberto, deverá entrar em contato imediatamente com o Atendimento, Mesa de Operações ou Assessor para auxílio conforme especificado previamente.

RASTREABILIDADE

Para melhor entender a dinâmica, fluxos e garantir rastreabilidade das operações de nossos clientes, a corretora preserva todas as informações referente a trilhas de ordens mantendo no mínimo as informações a seguir: data, hora, IP, usuário, conta, (Ordem: C/V), símbolo, tipo da ordem, validade, quantidade, preço e status. Além de manter o histórico de entrada e saída de seus sistemas de negociação eletrônica.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SERVICE LEVEL AGREEMENT) - SLA

De modo a garantir aos seus clientes uma melhor experiencia no atendimento e suporte em casos de indisponibilidade quanto a transmissão de ordens por plataformas, a Terra Investimentos definiu e estruturou canais de atendimento alternativos para suportar a operação de seus clientes em casos de eventos dessa natureza.

Telefone: 11 3165-6065
E-mail: atendimento@terrainvestimentos.com.br

Os canais alternativos e tempos de atendimento disponibilizados são:

• E-mail (atendimento@terrainvestimentos.com.br): até 4 horas
• Telefone (11 3165-6065): até 5 minutos
• Chat: até 5 minutos

Através deste canais alternativos a corretora garante um tempo máximo de atendimento com intervalo de confiança de 95%, em caso de interrupção, por cada um dos canais disponibilizados.

LATÊNCIA INTERNA MÁXIMA DA PLATAFORMA DE NEGOCIAÇÃO

A latência refere-se ao tempo entre o recebimento da ordem do cliente em nossos sistemas de gerenciamento ou roteamento de ordens (conhecido como OMS – Order Management System) , o processamento da informação, seu devido envio a infraestrutura da B3 e retorno da informação ao cliente.

A latência divulgada no link refere-se ao tempo máximo de todo processo descrito acima, para maiores informações, clique aqui.

TEMPOS MÁXIMOS DE ATUALIZAÇÃO

A Terra Investimentos possui sistemas os quais permitem que o cliente possa visualizar adequadamente informações relacionadas a status de ordens, cotações de ativos, posição de custódia, operações e limites, todas essas informações podem ser obtidas primariamente através do portal da Terra Investimentos e de forma secundaria por meio das demais plataformas e sistemas disponibilizados para essas finalidades.

A atualização é em tempo real, a medida que é recebida pela B3 é retransmitida por meio de nossos sistemas.